CCA-F 练习题库· Context Management & Reliability
一位客户打开支持聊天说：“我想转接人工客服。这个账单问题我已经处理了三周，我很沮丧。”agent 已经判定这是一个标准的账单调整，用它现有的工具 2 步就能解决。你的 agent 回复说“我马上就能帮您处理，让我调出您的账户。”，然后开始排查。客户再次重复了转人工的请求。这一行为错在哪里，应该如何纠正？
- Aagent 应该先完成它那两步的排查，给出拟定的账单调整方案，只有当客户在看到方案后仍然坚持时才升级转人工。
- Bagent 应该检测负面情绪，当客户的沮丧度评分超过设定阈值时再升级转人工。
- Cagent 应该在客户第一次明确提出转人工请求时就立即照办，不要先尝试排查。
- Dagent 应该为等待致歉，然后继续自动化处理，因为该案件在它的能力范围之内。
正确答案：C
解析
客户提出了明确、毫不含糊的转人工请求，还表达了沮丧情绪和长达三周的经历；agent 却越过了这一明确表述的偏好，去推进它自己 2 步的解决方案，导致客户不得不重复请求——这直接证明该行为是失败的。适用的原则是：立即满足客户明确提出的转人工升级请求，尊重用户自主权，而不论 agent 在技术上是否有能力解决该问题，所以 C 正确。
- B之所以错，是因为一旦偏好被明确表述，情绪评分就无关紧要了；
- A之所以错，是因为先完成排查会延迟对该请求的响应（而且这本质上就是已经失败的那个做法，客户为此又问了一遍）；
- D则只是把当前这个错误行为重述了一遍。
- C是唯一的最佳答案，干扰项要么明显更差，要么描述的就是错误本身，因此本题形式良好。
延伸阅读
本题为本站自有原创练习题，非任何官方考试内容；解析对照 Anthropic 公开文档撰写， 如与最新文档不符请以官方为准。想在限时环境下检验水平，可参加 模拟考（题目与本页题库不重叠）。